东南汽车售后服务总负责人:您好!
我是贵公司在湖南的一名客户,去年10月购戈蓝(旗舰版)车。起初自我感觉不错,但是接二连三发生的一些事情让我心情非常烦燥。
1、购车第二天发见车锁匙没有螺钉,显示屏时钟不准,找到二级维修站,虽然很热情,但没有备件而无法解,把时钟调整了。说明车出厂前检验还是不到位;后来到50公里外的4S店,很热情,虽没备件还是设法找到旧螺钉配上了。但对所反映电子时钟慢的问题没有引起重视,无谈解决。
2、车跑了三个多月,发现有异常微小声音,送二级维修站检查发现空调电机损坏,但没有备件,须报厂家更换,需要等十天半个月。半个月货还未到,无奈又驾车到50公里外的4S店,4S店有备件,但由于二级维修站未把原损坏电机未给车主带来,所以无法现场更换,无奈车主只好负责4S店维修员返程车票和误餐费,把维修员随车主从4S店来到二级维修站,索取已坏空调电机后把新备件换上。电子时钟慢的问题依然没有解决。
3、又过了一个多月左右,天气炎热起来,空调不制冷,来到4S店,经查还是空调电机坏了,还算好有备件,很快更换了。不过不明白,这个空调电机的寿命怎么这么短?车主反映电子时钟一个月约慢20分钟,又一次调试,还是没有引起足够重视。
4、又过了半个多月,电子时钟又慢了10来分钟,换上了一台CD,据4S店说时钟受CD控制,现场调试后收音、时钟、CD还算正常。第二天下午用车时发现时钟停止。无奈又到4S店,途中驱车50多公里发现显示屏不正常、时隐时显、收音、CD都无无反应。唯一放心一点,倒车视频显示还正常。4S店说须向厂家更换要等10天半个月。
5、过了半个月(4月28日)打电话给4S店询问CD是否到货,说已到,又来4S店,更换,黑屏。4S店说,这台CD不行,还要等10天半个月。真不明白设备损坏,厂家在保质期内无条件更换新设备的承诺还有用吗?4S店在服务中有何规范?4S店为何只顾自己而不顾车主利益呢?
6、在4S店还有一个怪现象,先是接待顾客部门询问车况,安排处理,记录车辆处理档案,又是售后服务部门负责索赔处理。先后有两个部门与车主打交道,而两个部门对车主的表态又不一致,真是搞得车主丈二和尚摸不着头脑。实事求是,服务还是热情的,但是如果不能及时解决车辆现存问题。热情的背后又是什么呢?是管理混乱?是维修能力低下?还是更可怕的什么呢?
鉴于以上情况,建议东南汽车售后服务:
1、必须坚定不移地以顾客为本,在确认车况质量问题后(不论大小问题),以最快速度解决,让车主满意、放心。
2、4S店必须重视车辆保质期间保养、索赔服务与后期车辆维修服务,决不可以重后期维修而轻前期保质,否则不是4S店而是汽修厂。
3、改善优化售后服务流程,须建立车主直接与车辆厂家对话制度,检查督促流程执行到位,维护汽车品牌形象。
4、东南汽车对4S店管理必须加强全面规划建设,实现“流程优化、服务规范、确保质量、车主满意、快速发展”的目标和方针。
以上建议,希望得到足够重视,持续改进,维护顾客权益,自觉地接受市场和顾客的监督和检验。
唐人神集团副总裁郭锡铎
2008年4月29日
xdgxd@126.com
