|
|
| 2008年02月29日 | 3、一汽大众速腾车子变速箱漏油 ^]v}AEcm
W
4、新购一周的一汽丰田陆地巡洋舰轮胎，底盘，变速箱有问题 N-NwGD{
Gis'IX (
二、投诉热点地区：从下图中可以看出，北京、江苏、广东成为投诉前三甲，这也于我们的访问来源热点地区比较吻合。 rKjQEO$yi
 P]y 5E9
k
me9R nPe:
三、厂商投诉量分析：在参加统计的342宗投诉当中，奇瑞以31宗投诉成为各厂商投诉量排行榜的老大，而一汽大众、北京现代、长安福特、上海大众则分列2---5位。 Oc8+an1m
 .K0BK)axO
Rp| :$5&nE
四、解决情况分析：从报告中可以看出，正在处理的投诉仍有近30%，这与汽车投诉所需要的时间有一定的关系；解决效率为67.84%，作为一个纯公益性质，没有任何行政执法能力的维权网站来说，这应该也是一个比较不错的数据。 >y= %o~
 1n,JynJ
$@< \$I2s
五、厂商客服态度分析：通过我们、消费者和厂商的沟通，以及厂商在处理投诉时所表现出来的态度中可以看出，目前中国汽车厂商的服务素质还是有待提高；虽然很多厂商总部的服务态度令人满意，但其机械式的操作流程却还是让很多消费者抱有意见!特别是个别厂家得到当地经销商/服务经理反馈回来的结果后，未与投诉人核实就直接将处理结果反馈上来，更导致投诉人更大的抵触情绪，这也是部分投诉越处理越难以协调的原因。在我们协调沟通中发现，厂商越快进行接触的投诉就越容易解决! <k)rfv7
|_A35"v
解决效率(较好8个)： 广州本田、天津一汽、少林汽车、哈飞汽车、吉利汽车、上海大众、比亚迪、奇瑞汽车
nqV7Db~
(较差8个)： 长安福特、东南汽车、北汽福田、奔驰(中国)、北京现代、东风日产、海南马自达、上海通用 ?2i``-|Wa
服务态度(较好8个)： 天津一汽、广州本田、上海大众、南京菲亚特、华普汽车、比亚迪、奔驰(中国)、吉利汽车 v3[
2!UXq
(较差8个)： 北京现代、东风标致、长安福特、东风雪铁龙、东风悦达起亚、(丰田)中国、海南马自达、奇瑞汽车 a~{mRh
处理效率(较好8个)： 天津一汽、上海大众、重庆长安、广州本田、一汽奥迪、华晨中国、吉利汽车、华普汽车 F &uU
,);
(较差8个)： 北京现代、奇瑞汽车、VOLVO、长安福特、北汽福田、奔驰(中国)、昌河铃木、东风标致 7 6hi@ 7a
] @Iz Jz"R
六、投诉要求分析：有近80%的消费者认为自己投诉的内容必须得到维修或解决。同时受各地汽车频频召回和“上海通用五菱集体维权”事件的影响，要求召回的消费者也接近40%。通过分析不难发现，目前国内车主在对待投诉问题上显得更为理性，不再像以往武汉“砸大奔”事件一样采取过激的方式维权，因为我们也呼吁汽车厂商能够勇于承担责任，主动解决问题。 9CxU: ;3
)88z=5.
 *i&ks> 4N
G
D$o |l]\
七、维权解决难点： u%}zLwMH
Q9Sh2qF^2
(一)、索赔过高：部分消费者由于未严格按照使用说明进行操作而造成损失，然后再向汽车厂家索赔或要求免费保修，厂家为尽量提升客服满意度，在其合理范围内给予一定补偿或修复，然而消费者却坚持要求得到更多赔偿甚至是退车。这对于厂家来说自然是无法接受的。 !{ >'j vH
P{-j ^'y
(二)、举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关票据，待到投诉时需要举证才发现什么有力的证据都没有，给自己的维权带来了很大难度。当碰上一些不良商家时，维权起来就更难上加难。 )31{.c/
&rs
(三)、缺乏权威认定：部分消费者通过自己的日常使用，认为车子的油耗、动力、音响、隔音等方面存在问题，而厂商则认为这些问题是在合理范围之内，由于目前汽车并无这方面方便可行的权益检测机构，所以最终的情况是导致双方各执一词，互不退让。 2~` vV'K
vbBNXy/
(四)、维权成本过高：由于目前并无专业针对汽车行业的维权法律法规，一般的涉案金额高一些的维权事件，均会涉及到举证这一问题，按照一般“谁起诉谁举证”的原则，这一举证任务就必须由车主来完成，但很多车主由于经济、时间以及结果不可预测的原因而不愿进行，等于间接放弃了维权的权利。 ZNDn! Sj
]J1oY]2~
八、如何更好维权：通过网上维权已经成为大家的普遍习惯，而如何填写资料，以及需要填写哪些资料更容易得到315投诉网的帮助和处理呢。现在向大家提几点建议。[点击向315投诉网进行在线投诉] +0ALO%G;G"
I A%ZCdA;
(一)、填写投诉标题时，尽可能用被投诉企业名称+投诉主要内容来命名，带有企业名称的投诉将会自动转发到相关的工作人员帐号下，会得到更快的处理； o:'@|(& <
7W'&v+\
(二)、描述问题时尽可能详细，只有详实的投诉才能更容易得到处理。内容包括车子品牌、型号、发动机号、车牌、投诉内容等； >V?W_o M)
%+ nM4)h
(三)、务必填写真实的联系方式(姓名、电话等)，只能填写真实的联系方式，我们才会跟进处理； 9OFH6-;6`\
k.7!)jL7
(四)、投诉要求尽可能的合理，寻求问题的合理 解决，而不是采用对厂商进行谩骂； MQDLC7Y.p5
\[qxOZ{
(五)、注意保留相关票据，平时不起眼的一张票据，有时候却是你维权时的尚方宝剑。因为这是一个法治社会，特别是对于我们这个第三方平台来说，要保证公正性，就必须依证据来进行协调! |
|
