日产专卖店内部资料,看看东南是这么做的吗

日产专卖店内部培训资料。

客户服务标准—销售
内容目录
客户开发
接待
咨询
产品介绍
试车
协商
成交
交车
跟踪

客户开发
在销售流程的潜在客户开发步骤中的最重要的就是通过了解潜在客户的购买需求来和他建立一种良好的关系，而只有当业务代表确认关系建立后，才能获得该潜在客户同意进行邀约。一旦建立了积极的关系，这一潜在客户将会感到很舒适，他将很可能会成为我们的客户。

简介
关键词
开始建立客户关系
关键行为
• 业务代表应通过了解潜在客户的购买需求来和潜在客户建立一种良好的关系。
• 只有当业务代表确定已建立起关系之后才能获得该潜在客户同意进行邀约。

好处
• 如果业务代表已开始和他建立起一种积极的关系，那么该潜在客户就很可能同意邀约。
• 如果他对开始建立的关系感到高兴的话，这一潜在客户很可能最终就会成为购车客户。行为准则
制定潜在客户开发方案
着手建立客户关系
1. 从多种广泛的渠道寻找客户名单，包括：
- 定期跟踪的保有客户。
- 定期跟踪的保有客户的推介。
- 来展厅/来电话的客户。
- 服务站的外来保有客户。
- 专营店活动的调查问卷等客户信息等。通过上述多种渠道获得的有购车意向的客户信息都将由业务代表及时填写进《来店（电）客户登记表》、《月份意向客户级别状况表》中。
2. 根据下列情况确定客户的优先等级：
- 来源的途径(例如：现有客户所介绍的应获得最高优先权)。
- 客户名单的时间性(例如：新的潜在客户应获得比上个月来电记录中的潜在客户高得多的优先权)。行为准则
与潜在客户联系
着手建立客户关系
客户期望：
“我想和那些诚实可信的，并理解我的时间是宝贵的业务代表打交道。”
“我只会把时间给那些关心我的需求的专业人员或业务代表。”
3. 准备好记有客户姓名、电话号码、信息来源和先前联系记录的文件。业务代表使用《月份意向客户级别状况表》、《意向客户管理卡》、《营业活动访问日报表》等对自己的意向客户进行定期的跟踪服务，同时进行填写登记并归档，该表由销售部经理在每天下班前负责检查。
4. 和潜在顾客联系，并确认你已找到要找的人。
5. 介绍你自己和专营店。
6. 说明你来电的理由，并确认该客户有足够的交谈时间。
7. 讨论该潜在客户对车的需求，以便建立关系。
- 了解该客户目前所使用车辆的情况。
- 了解客户购买新车的使用人、主要用途、家庭成员等信息。
- 了解客户需要一部什么样的车（及对车辆的预期）。
8. 给潜在客户具有实际意义的建议，以便获得可以邀约的机会(例如：提出将车开到客户家或办公室进行试乘试驾)。
9. 建立关系后，请该客户定下有具体日期/时间的约定。
10. 将有关该潜在客户的重要信息及主要经过记入《营业活动访问日报表》（同时将访问后的级别和结果记入《月份意向客户级别状况表》）：
- 本次联系日期。
- 再度确认该潜在客户的姓名和电话号码。
- 什么时候再和这位潜在客户接触。
- 其它特殊备注等。
禁忌：不要对一位已表示拒绝邀约的客户讨论新车的销售问题。
转向接待第2部分
接待
销售流程的接待步骤为客户树立了一个正面的第一印象。由于客户通常都对购车经历具有负面的预先想法，因此专业人员周到礼貌的接待将会消除客户负面的思想情绪，并为购买经历设定一种愉快而满意的基调。
消除客户的疑虑
关键行为
1 业务代表在客户一到来时即以微笑迎接，即使正在忙于帮助其他客户时也应如此。如果一位客户在走进一个专营店展厅时无人理睬，他是会感到心情不畅的。
2 业务代表在迎接客户后就应立刻询问客户他能提供什么帮助，这样也就可弄清客户来访的目的。他应该给客户以机会，让他主动交谈，以帮助他进一步消除他疑虑不安的情绪。好处
3 由于客户消除了疑虑，他就会在展厅里停留更长时间，这样业务代表也就有更多的时间可和他交谈。
行为准则接电话
消除客户的疑虑
：“我希望我打电
1) 接电话注意事项：
1. 在电话铃响三声内接听电话且热忱精神的说：“您好，xx日产**专营店”或“xx日产**专营店，节日好”(各重要节日前使用)。
2. 在接听移动电话时应热忱精神的说：“您好，我是***”。
3. 边听边记下谈话内容摘要(尤其是数字)，并登记《来店（电）客户登记表》。
4. 重复电话主要内容再做确认。
5. 在感谢客户给专营店来电和说“再见”之前，询问客户还有什么其他的要求。
6. 感谢客户来电，如接听固定电话则再次明确告知专营店的名称和你的姓名。
7. 先等对方挂断电话后再挂电话。
17) 让客户充分表达他对专营店的需求：
1. 礼貌地问客户你如何能为他效劳。
2. 以礼貌和帮助的态度弄清客户的需求，如果是电话找人，则：
1 将电话转到恰当的人，能应客户的要求提供帮助。
2 告知客户他的电话将予转接，并告知他转接电话的人的姓名。
3 向被转接者说明客户的需求，以节省客户的时间，使其不必再重复所说的话。
4 如果被访者正忙，就询问客户是否愿意等一下，但不能让客户等待超过10秒，否则应

转回来和他谈话，并问他是否可以再等一等。
5 记录信息，如果被访者不在，就询问客户怎么给他回电话。
6 若在附近则用手遮住话筒，再请被访者来接听。
1. 如果客户来电是询问相关事宜，则：
23)
行为准则接电话

消除客户的疑虑
1 回答客户询问前先问：“请问先生(小姐)贵姓？”必要时重述来电者问题以示尊重，并做确认。
2 亲切地回答问题，若无法回答时则请客户稍等，向同事问清答案后再回答，或请同事代为回答。
3 客户咨询车的价格、配置等相关问题时，一定要非常流利、专业的回答。电话报价时，应遵循xx乘用车公司所规定的统一报价，其他费用明细应报得非常准确。
4 如客户电话是咨询售后服务的，应尽可能的帮助解决，不能解决的应让客户留下联系电话，并马上交给售后服务部负责跟进。同时，业务代表在《来店/来电登记表》上注明相关内容。
5 如客户来电目的是咨询二手车事项，则详细对应见《二手车销售规范》。
6 主动邀请客户来专营店并尽可能留下客户资料（但不可强求），可说：“X先生(小姐)，为了让您能有更加深入的了解，请您留下电话或地址，我们会再和您联络或寄型录及资料给您”。
7 挂电话前，要再一次感谢客户来电。
1. 业务代表要主动邀请客户来展厅看车或试乘试驾,并介绍当期举行的店头活动。
2. 接完电话后业务代表要详细登记好《来店/来电登记表》，且把客户资料建立到三表卡上进行定期跟踪。
26) 注：三表卡是指：《月份意向客户级别状况表》、《营业活动访问日报表》、《来店（电）客户登记表》、《意向客户管理卡》、《保有客户管理卡》。
27) 28) 29) 30)
行为准则
在展示厅
消除客户的疑虑进展示厅时业务代表至少要招呼一声。”
26) 迎接客户注意事项：
1. 随时注意有没有客户进入展厅。业务代表应随身携带名片和笔记本，以便随时记下客户信息。
2. 客户一进门口，展厅业务代表必须面带微笑、双眼注视客户、鞠躬15度并问候“欢迎光临”。若是二人以上同行则不可忽视对其他人的招呼应对。客户经过任何工作人员旁时（即使忙于其它工作）应面带微笑点头致意。
3. 值班业务代表要马上前迎做自我介绍并说：“先生(小姐)您好，有什么可以帮您的吗？”若客户不需要协助，让客户轻松地自由活动，但仍应随时注意客户动态，若客户有疑问状或需要服务的迹象时，要立刻趋前服务。
4. 若同时有二、三批人来看车，要请求支援，不可有任何人受到冷落。
5. 若有儿童随行，则接待人员或其他业务代表应负责招待，若儿童愿意到儿童游乐区，则引导她们前往。
6. 在和客户的整个接触过程中视情况使用下列方法来消除客户的疑虑：
1 微笑，并保持眼睛接触。争取让客户主动交谈。
2 如需要，应核实客户姓名的正确发音。
3 与客户同来的每一个人都应打招呼。
4 给客户提供专营店可提供的礼仪招待(如咖啡、水等)。
5 让客户确定他和你之间合适的身体距离。
6 表现得放松和专业，禁止下列情况：
7 抽烟
8 手端一杯咖啡到处走动
9 斜倚在车上
10 没精打采地站着或坐着
11 站立时两手插腰或者插在裤兜里
6) <情况一>确认客户来店目的是寻求帮助的对应：
1. 客户来店目的是问路、寻厕：

行为准则
在展示厅 (续)
消除客户的疑虑
会问业务代表。”
1 和善地指示客户道路（用地图）或厕所的方向。
2 如果客人没有马上离去，请客人在客户休息区稍做休息，并奉茶水。
3 如果客人对新车有兴趣，则伺机提供商品介绍。
53) 20.本店或他店客户来店目的是寻求援助：
1 表示急切地关心，请客户坐下。
2 奉茶水、饮料。
3 问清楚车况及可能发生故障的原因。
4 马上通知服务代表处理。
82) 21.如客户来店目的是咨询二手车，则详见《二手车销售规 范》。
<情况二>确认客户来店目的不是买车而是要求和专营店的某人谈话的对应：
53) 22.被访者在的情况：
1 先请客户在客户休息区坐下。
2 马上通知被访者会客。
3 奉茶水并说：“先生(小姐)请用茶，请稍等一下，X先生马上就来。”
4 陪同客户，直至证实他可以得到适当的帮助为止。
53) 23.被访者不在的情况：
1 “X先生刚好外出，请您先坐一下，我们马上帮您联络”。先请客户在客户休息区坐下，马上联络被访者。
2 先询问客户需求，且视情况主动关怀并提供服务。
3 奉茶水并说：“先生(小姐)请用茶，我们已经在帮您联络X先生”。
4 若无法联系到被访者，且业务代表无法为其服务，则请客人留下姓名、电话及来访目的之后，再请被访者尽快和他联系。
5 或写下被访人移动电话号码，请客户与被访人联系。
6 此时应感谢客户的光临，请求谅解，并表示今后如有需要，将再提供效劳。
<情况三>确认客户来店目的想看看某种车，但只是想自己一个人看看的对应：
行为准则
在展示厅 (续)
消除客户的疑虑

53) 24.感谢客户的光临，递上你的名片以便提供进一步的帮助。
54) 25.让客户自己随意浏览参观，业务代表行注目礼，随时准备服务。适当时机奉茶并说：“先生(小姐)请用茶”。
55) 26.尽可能留下客户资料，但不可强求。
56) <情况四>确认客户来店目的是想看看某种车并需要帮助的对应：
57) 27 具体问清楚客户，你怎样才能为他效劳。以你自己的话重复客户所说的话，请客户确认你对其来访目的的理解。
58) 28.感谢客户的光临。适当时机奉茶并说：“先生(小姐)请用茶”。并向客户递上你的名片。
59) 29.若客户有疑问状时可询问：“先生(小姐)您好，不知道您喜欢哪一款车？”或“有什么我可以为您服务的吗？”。
60) 30.若客户愿意继续交谈，向客户说明你想问他一些问题，以便能更好地为他提供服务，判断他是否愿意转到“咨询”步骤(允许则继续进行)。
61) 确认客户来店目的是想看看某种车但展厅没车的对应：
62) 31.业务代表话术：“非常感谢您特地跑这一趟，但是很不巧，我们的展厅刚好没有摆这款车，是否请您…。”
63) 32.对应方式：
1 先请客户坐下，奉茶，建立良好关系。
2 先用型录或各种手册、影像资料等为客户做商品说明。
3 用自己或同事座车做介绍，但要车况良好者。
4 征求客户同意，指引到附近有车的展示室看车。
5 查明有车的时间，和客户另约时间看车，在约定日前一天再和客户确认时间。
126) 33.在客户要离开展厅时应送客户到门外，并说：“ 欢迎下次光临、请慢走”。客户离店后，及时整理、分析并记录有关资料，以方便后续操作。
127) 34.业务代表根据接待情况填写《来店（电）客户登记表》和《意向客户管理卡》，业务助理下班以前完成汇总填写《展厅来店（电）人数及销售状况统计表》。
128) 禁忌：在销售流程中，在客户表示愿意这样做之前，不要压迫他做出决定或强行转入下一步骤。

那些长在这里溜达的东南马甲好好学习学习.

这些东西，每个品牌都有。

关键是看JS都有没有在做罢了。