看看东南是否按照三菱公司的要求去做的,
Ny)!uqul* 日产专卖店内部培训资料。
VKp4FiI6 客户服务标准—销售
内容目录
客户开发
接待
咨询
产品介绍
试车
协商
成交
交车
跟踪
&]Q\@;]Aq 客户开发
在销售流程的潜在客户开发步骤中的最重要的就是通过了解潜在客户的购买需求来和他建立一种良好的关系,而只有当业务代表确认关系建立后,才能获得该潜在客户同意进行邀约。一旦建立了积极的关系,这一潜在客户将会感到很舒适,他将很可能会成为我们的客户。
Y^-faL7*\
简介
关键词
开始建立客户关系
关键行为
• 业务代表应通过了解潜在客户的购买需求来和潜在客户建立一种良好的关系。
• 只有当业务代表确定已建立起关系之后才能获得该潜在客户同意进行邀约。
*u4h+P
好处
• 如果业务代表已开始和他建立起一种积极的关系,那么该潜在客户就很可能同意邀约。
• 如果他对开始建立的关系感到高兴的话,这一潜在客户很可能最终就会成为购车客户。行为准则
制定潜在客户开发方案
着手建立客户关系
1. 从多种广泛的渠道寻找客户名单,包括:
- 定期跟踪的保有客户。
- 定期跟踪的保有客户的推介。
- 来展厅/来电话的客户。
- 服务站的外来保有客户。
- 专营店活动的调查问卷等客户信息等。通过上述多种渠道获得的有购车意向的客户信息都将由业务代表及时填写进《来店(电)客户登记表》、《月份意向客户级别状况表》中。
2. 根据下列情况确定客户的优先等级:
- 来源的途径(例如:现有客户所介绍的应获得最高优先权)。
- 客户名单的时间性(例如:新的潜在客户应获得比上个月来电记录中的潜在客户高得多的优先权)。行为准则
与潜在客户联系
着手建立客户关系
客户期望:
“我想和那些诚实可信的,并理解我的时间是宝贵的业务代表打交道。”
“我只会把时间给那些关心我的需求的专业人员或业务代表。”
3. 准备好记有客户姓名、电话号码、信息来源和先前联系记录的文件。业务代表使用《月份意向客户级别状况表》、《意向客户管理卡》、《营业活动访问日报表》等对自己的意向客户进行定期的跟踪服务,同时进行填写登记并归档,该表由销售部经理在每天下班前负责检查。
4. 和潜在顾客联系,并确认你已找到要找的人。
5. 介绍你自己和专营店。
6. 说明你来电的理由,并确认该客户有足够的交谈时间。
7. 讨论该潜在客户对车的需求,以便建立关系。
- 了解该客户目前所使用车辆的情况。
- 了解客户购买新车的使用人、主要用途、家庭成员等信息。
- 了解客户需要一部什么样的车(及对车辆的预期)。
8. 给潜在客户具有实际意义的建议,以便获得可以邀约的机会(例如:提出将车开到客户家或办公室进行试乘试驾)。
9. 建立关系后,请该客户定下有具体日期/时间的约定。
10. 将有关该潜在客户的重要信息及主要经过记入《营业活动访问日报表》(同时将访问后的级别和结果记入《月份意向客户级别状况表》):
- 本次联系日期。
- 再度确认该潜在客户的姓名和电话号码。
- 什么时候再和这位潜在客户接触。
- 其它特殊备注等。
禁忌:不要对一位已表示拒绝邀约的客户讨论新车的销售问题。
转向接待第2部分
接待
销售流程的接待步骤为客户树立了一个正面的第一印象。由于客户通常都对购车经历具有负面的预先想法,因此专业人员周到礼貌的接待将会消除客户负面的思想情绪,并为购买经历设定一种愉快而满意的基调。
消除客户的疑虑
关键行为
1 业务代表在客户一到来时即以微笑迎接,即使正在忙于帮助其他客户时也应如此。如果一位客户在走进一个专营店展厅时无人理睬,他是会感到心情不畅的。
2 业务代表在迎接客户后就应立刻询问客户他能提供什么帮助,这样也就可弄清客户来访的目的。他应该给客户以机会,让他主动交谈,以帮助他进一步消除他疑虑不安的情绪。好处
3 由于客户消除了疑虑,他就会在展厅里停留更长时间,这样业务代表也就有更多的时间可和他交谈。
行为准则接电话
消除客户的疑虑
:“我希望我打电
1) 接电话注意事项:
1. 在电话铃响三声内接听电话且热忱精神的说:“您好,xx日产**专营店”或“xx日产**专营店,节日好”(各重要节日前使用)。
2. 在接听移动电话时应热忱精神的说:“您好,我是***”。
3. 边听边记下谈话内容摘要(尤其是数字),并登记《来店(电)客户登记表》。
4. 重复电话主要内容再做确认。
5. 在感谢客户给专营店来电和说“再见”之前,询问客户还有什么其他的要求。
6. 感谢客户来电,如接听固定电话则再次明确告知专营店的名称和你的姓名。
7. 先等对方挂断电话后再挂电话。
17) 让客户充分表达他对专营店的需求:
1. 礼貌地问客户你如何能为他效劳。
2. 以礼貌和帮助的态度弄清客户的需求,如果是电话找人,则:
1 将电话转到恰当的人,能应客户的要求提供帮助。
2 告知客户他的电话将予转接,并告知他转接电话的人的姓名。
3 向被转接者说明客户的需求,以节省客户的时间,使其不必再重复所说的话。
4 如果被访者正忙,就询问客户是否愿意等一下,但不能让客户等待超过10秒,否则应
uIkB&