近日，记者从上海和平东南汽车4S店处获悉，东南汽车于日前再次对服务队伍进行“大检阅”，在全国范围内举办服务接待（F—STEP）及维修技能（S—STEP）认证，对服务体系下的维修技师、网点接待专员进行考核。其中服务接待（F—STEP）认证是东南汽车首次对服务体系内的接待专员进行的认证考试，这在国内汽车行业中尚属首例。此次认证考试分别在北京、上海、广州等14个东南汽车区域中心同时举办，考试分成理论笔试及现场接待、维修两大部分。
=( ZOn=IL 据了解，此次东南汽车服务接待（F—STEP）认证主要从接待礼仪、接车流程、客休室管理、顾客抱怨处理、电话回访、问诊能力及应对技巧等方面考核接待专员对于客人在车子维修等待时间里的接待技巧，形成像“麦当劳”式的标准服务。而维修技能（S—STEP）认证，主要考核服务体系下的维修技师对MPI多点喷射系统、电器系统、底盘系统、动力传输系统、汽油引擎5大项目及车辆常见问题点的掌握状况。在每个考试现场，厂家预先设定好有故障问题点的车辆，以考核技师对问题的判断应变能力及排除问题的操作能力。现在汽车维修行业中有种说法叫“七分诊断，三分维修”，为确保每个东南车主都能够接受到专业、规范的服务，日后只要是东南汽车服务体系下的接待、维修人员，都需经专业培训，凭东南汽车颁发的认证证书方可上岗。
J jZB!Lg= 业内人士分析指出，汽车服务步入品牌时代已经到来。品牌化的服务不单纯是汽车维修、保养，实际上，用户所接受的每一次服务都是对该汽车品牌的认知体验，服务水平的优劣将会直接影响消费者的购车选择。目前产品成熟的主机厂都在狠下功夫培育和加固自己的服务体系。除加大产品的市场保有量，降低费用和成本，还通过举办实用性很强的服务技能认证，强化和提高维修服务功能。东南汽车在日前大幅下调零配件后，又使出“必杀技”，强化维修技能、服务接待，为消费者提供差异化的售后服务。此次东南汽车举办的维修技能（S—STEP）以及服务接待（F—STEP）认证，正是通过考核形式逐步使服务队伍更加规范，务求让顾客到维修网点时享受到“交车放心，等待称心”的温馨服务，从而促进顾客满意度及服务水平的全面提升。
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G6ldI 东南汽车近年在服务建设上的投入可谓不遗余力，从2004年初起就致力于顾客满意体系的完善，建立自己的满意度监控系统，同时率先在全国启动的CALL—CENTER全国客户呼叫中心，近日被人民日报社市场信息中心授予“中国汽车行业呼叫中心满意品牌”荣誉称号。东南汽车屡出新招，出击汽车售后市场，大打服务牌，此举无疑为竞争日益激烈的汽车市场添上靓丽的一笔。
aVHID{Gf Z http://auto.163.com 2005-09-08 16:13:12 来源: 上海法制报
