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只看楼主更多操作 0楼发表于: 2005-06-16

东南汽车打“服务牌”有新招

2005年6月14日 9:31

2005年上半年汽车市场“降价”并没有像大家预料中的那样掀起波澜，但在入夏之际，各汽车厂商推出的各式各样检测服务却如雨后春笋浮出市场。在东南汽车近日结束的“东南风送爽来·全车系冷气健诊”活动中，现场车主对东南汽车服务质量的评价除一个“好”字外，更对厂家定期举办的各类车主服务表示惊喜。从这侧面不难说明“服务”品牌化已成为各厂商抢占市场的重要筹码，一场以服务为目标的“新战役”在车市漫起硝烟。
要做好服务并非易事，毕竟汽车服务不单纯是汽车维修、保养。实际上，用户所接受的每一次服务都是对该汽车品牌的认知体验。汽车厂商更是要静下心为消费者提供差异化、人性化的服务，才能赢得消费者的青睐。据了解，在众多厂家把重心转向服务时，东南汽车却先发制人，早在04年初就致力于顾客满意体系的完善，并借鉴全球权威的J.D.POWER调研机构的SSI(销售过程满意度)、CSI(售后服务满意度)体系，建立自己的满意度监控系统，并制订出涵盖售中、售后满意度的一系列监控指标。其中包括提高销售满意度的52项内容涵盖了从电话接待、销售接待、议价及付款等销售过程中的各个方面，以及涵盖顾客在售后服务33项指标，在监控体系下，东南汽车的电访中心每月主动对车主访问，及时了解消费者真正需要什么，当发现服务体系中的问题点时，由东南汽车监督经销商、维修站迅速改善不足，为汽车市场的服务树立新标杆。
目前东南汽车在销售与服务体系已经形成自已特有的核心优势，东南汽车在全球权威的J.D POWER SSI（销售过程满意度）及CSI（售后服务满意度）中排名也逐年攀升，2004年已经在24名厂家排名中跃升至第8位。
业内人士普遍认为，从服务营销的角度上看，用户购买了产品并不意味着营销结束，而是刚刚开始。国内轿车企业基本都在全国构建了由4S经销商组成的营销服务网络，硬件设施都完善，但由于软件管理不足难以将其营销服务网络凝聚成强有力的营销服务体。而目前东南汽车在全国已拥有560家经销网点、500余家的维修网点，在结合优良硬件基础上，一方面对经销商的业务代表及服务技师进行全方位培训，另一方面又以电话访问形式由厂家直接与车主进行沟通，可谓双管齐下，不仅拓展服务功能、提高服务品质，而且与经销商凝聚合力、攻防兼备、不失为开拓市场的新招式。