第三只眼看中国车市 美国J.D.Power独立调查

　　3月8日，中国汽车工业协会和美国J.D.Power公司在北京共同召开发布会，向国内外媒体发布J.D.Power公司在中国乘用车市场开展的产品用户满意度、质量满意度、销售满意度、售后服务满意度调查前三名乘用车品牌及车型的调查结果。

　　美国J.D.Power公司是世界著名的消费者调查专业机构。多年来，J.D.Power公司致力于向社会提供源于消费者的信息，并以独立、公正、客观反映消费者意见而被世界众多的制造企业所推崇。

　　在众多的业务领域中，J.D.Power公司尤以汽车行业专业调查最具权威性。目前，其调查结果已经成为全球汽车行业重要的数据参考依据，各大汽车公司都十分重视J.D.Power公司的调查结果。

　　出席发布会的中国汽车工业协会常务副理事长兼秘书长蒋雷先生在致辞中说，J.D.Power公司自2000年进入中国以来，用其独有的方法对中国的乘用车市场开展了产品用户满意度、产品质量满意度、销售满意度、售后服务满意度等多种专业性、针对性很强的全国范围内的联合调查。2004年10月由中国汽车工业协会和J.D.Power公司共同在北京举办了“中国汽车用户满意度调查研讨会”，通报了调查结果。国家有关部门及中国汽车行业20多家主要汽车制造商的代表参会，对..D.Power公司在中国开展调研的结果给予了高度的关注和认同。

　　蒋雷说，随着中国汽车工业的快速发展，中国汽车市场正经历着由生产主导向市场主导的快速转变，了解、分析和正确把握市场已成为中国汽车企业发展的关键。通过开展服务和满意度调查，收集整理用户信息，建立起反馈和发布机制，有利于汽车制造商进一步认识市场，有利于引导消费需求，也有利于我国汽车产业做大做强，加快提升国际竞争力。

　　美国J.D.Power公司高层出席了发布会，J.D.Power公司上海办事处副总经理梅松林先生介绍了此次调研成果报告。

　　受消费者青睐车型（A-PEAL）调研结果：夏利、派力奥、波罗、花冠、雅阁、猎豹、GL8和奥德赛分列细分车型第一名

　　该项调研以汽车消费者为对象，根据他们的报告来评测新车在销售后2~6个月内其性能和设计的哪些方面最令车主满意和欣赏。这项调研评估车辆的八大组成系统：发动机和变速系统，方向盘和仪表板，驾驶和操控，制热制冷和通风系统，舒适方便，音响系统，座椅，以及造型/外观。

　　调研采用总分为1000分的评价标准（得分越高的越好）。结果显示2004年度的行业平均APEAL得分为783分，比2003年的调研结果高5分。中国车主最满意其新车的造型/外观。

　　按细分市场车型，受消费者青睐车型的调研结果如下：

　　在紧凑型车细分市场上，占据销量龙头老大的天津夏利获得了768分的最高分。夏利车的各项评测结果皆表现优异，其中发动机和变速系统尤为突出。雪佛兰Spark以752分位居其后。

　　菲亚特派力奥以770分居高档紧凑型车细分排名之首，紧随其后的是铃木羚羊（751分）。派力奥在造型/外观和驾驶/操控方面的表现特别出色。

　　大众波罗在入门中型车中排名最高（801分），其造型和外观方面十分出众。其后是丰田威驰（793分）和本田飞度（791分）。

　　丰田花冠（843分）在中型车中显著领先于其竞争车型，同时位居八类APEAL测评之首。排在花冠之后的是大众高尔夫（815分）和大众宝来（814分）。

　　本田雅阁在高档中型车中排名第一（859分），其得分超出其他车型很多。雅阁在所有方面皆有领先优势，其中最突出的是发动机/变速系统和音响系统。排在雅阁之后的是马自达6（826分）和日产蓝鸟（824分）。

　　长丰猎豹在运动型多功能车（SUV）中排名最高（784分），其强项是座椅。

　　别克GL8和本田奥德赛以817分并列排名多用途车（MPV）细分市场之首。别克GL8的强项在音响系统和驾驶/操控方面。奥德赛的制热制冷和通风系统（HVAC）及音响系统表现优异。

　　（以上调研以5621位新购车主的评价为基础，于2004年7~9月在中国20个城市对这些车主进行了访问。）

　　新车质量（IQS）调研结果：QQ、派力奥、飞度、花冠、雅阁、富利卡、奥德赛分列细分车型榜首

　　2004年中国新车质量调研表明，由于自2003年以来市场连续推出高质量的新车型，汽车制造商主动提高质量以及低价位汽车市场份额下降的推动，中国的新车质量大为提高。

　　该新车质量调研向制造商和供应商提供了衡量新车购买者在买车后2~6个月内遇到的问题的评价标准。综合得分通过每百辆车所出现的问题（PP100）衡量，得分越低说明质量越好。该项调研对9个IQS问题类进行量化：驾驶、操控及刹车，配置和操控，座椅，制热、制冷和通风系统（HVAC），音响系统，车辆外观，车辆内饰，发动机和变速系统。

　　该调研显示，中国的汽车新车质量平均为265PP100，比2003年的调研结果下降了63PP100。

　　根据这项调研，购车者报告最多的问题在驾驶、操控及刹车方面，占报告问题总数的将近1/4。由于燃料价格在过去一年中的多次上涨，油耗太高是中国的新车购买者最常报告的问题。

　　按细分市场的车型，新车质量的调研结果如下：

　　高档中型车的平均问题数量最少（180PP100），紧随其后的是中型车（190PP100）；紧凑型车的问题数量最多（459PP100）。

　　奇瑞QQ在紧凑型车中新车质量最佳（374PP100），其后为天津夏利（406PP100）和铃木奥拓(410PP100)。QQ在驾驶、操控及刹车，座椅，制热、制冷和通风系统(HVAC)，音响系统，车辆外观方面相对较好。

　　菲亚特派力奥在高档紧凑型车中排位最高（295PP100），铃木羚羊紧随其后(348PP100)。派力奥在驾驶、操控及刹车，配置和操控，座椅，制热、制冷和通风系统(HVAC)，音响系统，车辆外观和车辆内饰方面特别优秀。

　　本田飞度在入门中型车（中国最大和竞争最激烈的汽车细分市场）中排名最高（145PP100），其后是丰田威驰(203PP100)和大众波罗(204PP100)。本田飞度在配置和操控，座椅，制热、制冷和通风系统(HVAC)，音响系统，车辆外观，车辆内饰，变速系统和发动机方面尤其出色。

　　丰田花冠是中国中型车市场的领头羊（103PP100），其后是日产阳光(174PP100)和马自达福美来(176PP100)。花冠在驾驶、操控及刹车，配置和操控，座椅，音响系统，车辆外观，变速系统和发动机方面尤为出色。

　　本田雅阁在高档中型车中排名第一（80PP100），而且在所有细分汽车市场中问题数量最少，在驾驶、操控及刹车，座椅，音响系统和车辆内饰方面表现特别出色。本田雅阁之后是丰田佳美(93PP100)和马自达6(157PP100)。

　　东南富利卡在运动型多功能车（SUV）中排名最高（256PP100），其后是长丰猎豹(285PP100)。富利卡在驾驶、操控及刹车，配置和操控，制热、制冷和通风系统(HVAC)，音响系统和车辆内饰方面尤其出色。

　　本田奥德赛领跑多用途车（MPV）市场（127PP100），其后是别克GL8(135PP100)和江淮瑞风(229PP100)。奥德赛在配置和操控，座椅，制热、制冷和通风系统(HVAC)，变速系统和发动机方面尤为出色。

　　（本调研以5621位新车购买者的评价为基础，于2004年7~9月在中国20个城市中开展。）

　　中国汽车销售满意度指数（SSI）调研结果前三名：奥迪、天津一汽、一汽马自达

　　该项调研用以衡量在中国市场购买新车的客户满意度水平。该指数基于客户在6个方面的感受，按重要性排序分别为：交车过程，销售人员，经销商设施，交车时间，交易条件，以及书面文件。SSI总分为1000分，分数越高，表明对销售过程的满意度越高。

　　中国汽车销售满意度指数的调研结果如下：

　　奥迪的排名最高（815分），在经销商设施、销售人员以及交车过程方面优于所有其他品牌。

　　天津一汽紧随奥迪之后排名第二（809分），在交易条件、书面文件及交车时间方面较优。

　　一汽马自达6以798分位列第三。

　　新车买主对经销商的交车时间、交车过程和销售人员最为满意。实施某些销售标准（比如在承诺的时间内交付汽车、交付承诺的配置，并且外观清洁无损的汽车、充分解释保修条款等）对顾客满意度有重大影响。

　　顾客在经销商处遇到的问题中，最常被提到的是存货车型不能满足选择的需要，其后是提出的问题难以获得回答以及没有足够的顾客接待人员。此外，53%接受调查的客户表示他们在向经销商购车时感到了一些压力，与2003年相比，这一比例增长了10%。客户最常感到的压力是：要我购买不想要的附件，要我购买不是我想要配置的车，以及要我支付比预算更多的款。

　　（该项调查基于购车2~6个月内客户对销售满意度的评价，以26个品牌的4576位新车买主的反馈信息为基础，于2004年3~5月进行。）

　　汽车经销商售后服务满意度（CSI）调研结果前三名：别克、本田、奥迪

　　该项调研用以衡量顾客对中国市场授权经销商提供的保养和维修服务的满意度。该项调研基本上包括了所有在中国销售的新乘用车制造商。指数分是基于顾客在七个方面的感受，这些因子都有权重以反映什么是中国驾车者最为重要。它们按重要性排序分别为：问题经历、使用者便利的服务、服务后交车、服务质量、服务在场经历、服务顾问以及服务启动。

　　别克的售后服务满意度（CSI）得分（812分）位居第一。相对于其他品牌，别克的服务在场经历、服务质量和使用者便利的服务方面均排在第一位。

　　本田获得了810分，在服务后交车和问题经历方面较优。

　　奥迪以805分排名第三，在服务顾问和问题经历方面获得了高分。

　　总的来看，该项调研显示，中国车主在服务启动、服务质量和服务顾问等方面最为满意。此外，经销商实施的服务标准越多（比如在第一次就将维修做好、合理的服务价位、对维修服务工作做出解释等），售后服务满意度就越高。

　　中国经销商在服务一次通过率方面有了很大进步，这是良好的售后服务的基础。车主反馈的信息表明，车辆问题在经销商处一次就得到解决的比例从2002年的75%和2003年的84%上升到了85%。当顾客要求的服务一次就得到解决的话，有32%的顾客明确表示他们一定会在汽车保修期内再次接受经销商的服务。如果顾客要求的服务一次在经销商处不能得到解决的话，仅有17%的人表示他们一定会在汽车保修期内再次到经销商处服务。

　　该项调研显示，大约有35%的车主曾到非授权服务机构处接受服务。他们选择到这种机构接受服务的主要原因包括：方便的地理位置、有吸引力的服务价位、服务的快捷以及服务时间灵活等因素。

　　需求指出的是，由于首次购买新车的人显著增多以及中国市场上无经验的司机占很大比例，与2003年相比，该行业的CSI指数下降了。

　　（该项调研基于购车12~18个月的顾客对售后服务满意度的评价，以24家汽车品牌的3208位新车购买者的反馈信息为基础，于2004年3~5月进行。）