律师解读奔驰GLK被疑换翻新件：涉嫌欺诈

来源：《品质汽车》  时间：2012-12-1 11:08  作者：马宁  编辑：刘迎.    今年下半年以来，中国汽车质量网集中收到了部分车主对奔驰GLK的投诉。投诉车主中的九成以上认为车辆存在时速60公里以上车内出现高频啸叫或异响问题，涉及车辆大部分为进口奔驰GLK。对此，中国汽车质量网在11月21日进行了报道（详见 奔驰GLK变速箱分动器质量差致异响严重），报道见诸于网络后，引起了不少奔驰准车主和车主的关注。大家关注的问题之一就是4S店在没有告知车主所换零部件是再造件或翻新件的情况下就进行更换，是否涉嫌欺诈。对此，《品质汽车》采访了汽车业内人士及法律人士。 y+_U6rv[  
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    翻新件≠再造件 iD9GAe}x  
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    《品质汽车》注意到，在网络上几位质疑所更换零部件不是全新零部件的车主中，有的提到“翻新件”，有的提到“再造件”，那么这二者是否具有同一指向呢？ fu/v1~X  
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    曾担任某高档轿车4S店售后总监的郎学义表示，翻新件和再造件是完全不同的两个概念。再造是指把废旧产品恢复到像原产品一样的技术性能和产品质量的生产工艺流程，再造件不得用于新车生产，保修标准应达到原产品同样的要求，企业承担保修责任，它和全新产品在性能方面的等同的，只是成本不同，国外使用再造件比较常见。翻新件则只是简单地将故障部件进行维修后的零部件。 e(b*
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    “可能在消费者看来，这二者没什么区别，但从厂家和专业人士来看，翻新件和再造件的成本不同，制造和技术工艺也不同。但不管怎么样，使用何种零部件更换原件，都需要第一时间告知消费者，最终的决定权在消费者手中。”郎学义说他之前服务的4S店就是采用这样的流程，如果没有得到消费者的授权就使用再造件甚至翻新件，是违规的，应该涉嫌欺诈。 N=(rl#<  
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    律师：涉嫌欺诈 侵犯知情权 (@]{=q<  
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    记者就此问题是否涉嫌欺诈咨询了法律界人士。北京市盈科律师事务所律师、中国消费者协会律师团成员蒋苏华表示，根据《消费者权益保护法》的相关规定，不管车辆需要更换零部件时车辆是在质保期内还是质保期外，都是有人或机构对此进行支付的，而且整个过程中默认更换的是全新零部件。如果在消费者不知情的情况下更换非全新件，无疑是涉嫌欺诈。蒋律师说：“这与苹果产品维修时使用翻新件不一样，苹果是在给消费者出示的条款中有告知的，涉及霸王条款，但车辆的零部件更换显然已经不是霸王条款那么简单。” yy@g=<okt\  
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    在采访中，记者在江苏南通奔驰GLK车主卢女士处得知，因为发现车辆更换的变速器是翻新件，且4S店也承认了。虽然她的车辆还在质保期内，不过她希望能支付一定费用，更换全新的变速器。但4S店给出的答复是：“即使花钱，我们也不能保证厂家下次发来的货一定是全新的。”卢女士就此推论，在零部件需要更换时，奔驰不提供成色是全新的产品。 q&#f#Ou  
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    对此，山东鼎海律师事务所的王伟律师认为，如果厂家和经销商没有在消费者购车时就告知一些关键总成出故障时不会使用全新零部件，消费者的知情权已经被侵犯，“假设消费者购车前对此了如指掌，或许就不会购买这款车了。”王伟律师同样支持郎学义的看法，厂商和4S店应让顾客从新零件和再造件中自己选择。 7,X5]U&A<x  
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    蒋律师还回忆说：“前些年有过类似案例，最终法院认定欺诈成立。” 6_}& WjU'  
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    提前告知那么难？ B
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    记者以消费者的身份致电奔驰中国客服4008181188，客服人员表示，没有在资料库中存储翻新件、再造件是否可以用在汽车维修中的信息，因此不能答复。事实上，各车企对此问题的规定也各不相同。比如部分德系厂家表示，在维修之前都会和车主说明白，两种零部件的价格不一样，请车主自己选择。 #"&<^  
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    其实，发现使用翻新件的深圳车主黎先生和江苏卢女士均表示，更换变速器总成后，噪音确实有所减小，而他们也在继续使用奔驰GLK。但让他们不满的是厂家和经销商对所换零部件是否崭新的遮遮掩掩。“最让我愤怒的是4S店至今不承认使用翻新件，也不出具变速箱生产日期的书面证明，还说处于对车主的关怀，只收了我工时费，似乎我得到了很好的服务一样。而且在我的车之前出问题时，我拨打两次客服电话反映问题后，至今半年多未收到任何反馈。”黎先生表示这不应该是一个百年汽车品牌的作为。我们也希望奔驰作为一个拥有悠久历史的汽车品牌，不要在一些消费者关注的产品质量和售后服务领域失语，连“提前告知”这个最基本的服务都被抛到九霄云外，否则更多的消费者会像奔驰车主“cheky”一样考虑问题：“换车一定不会选奔驰，因为他们从不会主动去解决问题。买奔驰等于买麻烦、赌运气。” OK8|w]-A  
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•中国汽车质量网用户 2012-12-3 0:36:50 来自(113.96.148.* ) H7?Sd(U  
•Smart有质量问题！我们的SMART正在全国范围内传染一种怪病---发动机故障灯亮黄（发动机缺缸运转）大家不要认为洗洗节气门或者加加93号汽油就能解决问题，这都是忽悠人的！我敢断定不久的将来问题会变的更加严重！希望我们的爱车能够恢复健康。名单如下0.Hayes_Lin--南京（怀疑是周立波的马甲）1.双吉仔--上海2.ANDYJOY--重庆3.White_S-4.cdquinlynn--成都5.Jinnid--杭州6.Guitar_liu--北京7.旗舰旅程--广州8.AMY--上海9.刘中文--广州10.蛋卷儿--北京（版主）11.z00154548--广州12.火娃火娃--成都13.ced217--辽宁（大连）14.Like.forever--江苏（无锡）15.愤怒DE车主--上海16.tweerly--广东（东莞）17.没法不说--北京18.Jiapjzm--北京19.三眼（上海SAMRTQQ群版主）--上海20.飞吧Impreza--北京21.ycar007--上海  P0<)E  
•中国汽车质量网用户 2012-12-3 0:28:35 来自(113.96.148.* ) # ~(lY}  
•有一位深圳的林姓车主来电话,也发现奔驰Smart在路中死火,需要重新打火着车,才能行驶的质量问题，已经通知拨打国家质检总局缺陷产品管理中心的热线电话（010-59799616，65537365）。要准备行驶证中的识别代码。该部门正在调查奔驰Smart的质量情况。 d  A>6  

奔驰GLK变速箱分动器质量差致异响严重.来源：中国汽车质量网  时间：2012-11-21 8:44  作者：安涛  编辑：刘迎.    中国汽车质量网日前发表了针对奔驰GLK车型的质量投诉分析报告（详见：质量问题投诉分析报告——奔驰GLK），其中提到了此款车存在的一个问题就是异响严重。报告发表后，我们又接到十几位GLK车主的投诉，其中90%的投诉反映的是该款车在行驶速度超过60公里以后会出现高频啸叫或者异响。涉及到的车型除两例为北京奔驰GLK，其余全部为进口奔驰GLK。投诉信息不仅显示此辆车的变速箱分动器存在较高的故障率，而在处理此问题的过程中，个别奔驰经销商的所作所为不仅背离了奔驰所谓“修养之道，一脉相承”的服务理念，还涉嫌使用“翻新件”来欺骗消费者。 xJF}6yPm@  
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    行驶中异响为变速箱分动器质量问题所致 Pq)C(Z  
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    在中国汽车质量网接到的十几宗反映GLK行驶中出现异响或者啸叫声的投诉中，有个别车主经过与当地4S店沟通已经知晓了问题的原因，那就是车辆分动器内部轴承磨损严重，而很多车主得到的答复却是车辆正常或者原因不明。 l8Ks{(wh
 
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    实际上，作为奔驰的主力产品，备受中国消费者欢迎的GLK的确存在严重的质量问题，即其分动器轴承的可靠性较差，有多位车主在故障车辆中已经发现了轴承内滚珠破碎的情形。相关的十几宗投诉显示，大部分车主购买的车辆在购买不到一年或者行驶数千公里后即会出现异响严重的情况。 p& |:,|jo5  
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    从理论上来说，行驶过程中分动器异响，主要为轴承或齿轮组损坏，其原因一般为配件质量耐用性较差、装配工艺及润滑不当所导致。目前，几乎所有案例都已表明，奔驰GLK变速箱分动器异响问题的首要原因就是分动器轴承损坏。如不及时维修，随着磨损越来越严重，故障现象也将越发明显，有可能导致更加严重的后果。 o@!Uds0  
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    配件费用高 出保后谁来承担 y(w&6:  
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    深圳车主夏先生在投诉中表示，由于车辆出现问题是在保修期内，目前4S店已经免费更换了变速箱总成。问题虽然解决，但夏先生依然忧心忡忡。据了解，奔驰GLK更换变速箱总成的费用高达十多万元。车主们担心，如果车辆出了质保期再出现同样的问题，可能被迫承担巨大的费用。 e!hy,O{Pw  
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    车主这样的担心不无道理，投诉信息显示，GLK绝大多数异响问题发生在质保期内，且普遍不超过一年，而正常情况下，轴承的寿命不应该这么短，尤其是应用在像变速箱分动器这样重要的部件上。如果因为一个耐用性较差的轴承，而平均1年更换一次变速箱总成，那将是车主最大的“杯具”。 Y$\c_#/]  
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    目前，奔驰中国及4S店均表示无法保证更换的变速箱总成不会存在同样的问题，且没有对出保后出现问题如何解决做任何表态，引起车主的不满。车主希望奔驰能够改进相应的部件，提高分动器轴承的可靠性，从而彻底解决此问题。而在没有对问题部件进行改进之前，由于涉及到产品质量问题，奔驰应对变速箱总成部件进行延保。 7~2c"WE  
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    为车主更换“翻新件” 多个奔驰经销商涉嫌欺诈 ,GTIpPj  
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    虽然有车主因为分动器质量问题得到了免费更换变速箱的待遇，但奔驰的经销商们在解决分动器异响这一问题上手法多样，远比车主想象的复杂。据悉，大多数车主目前的处境是两种情况：一、车辆变速箱拆解修理，问题依旧；二，经销商根本不承认问题存在，多以“GLK的过载保护器工作的声音”为由搪塞，车主投诉无门。而对于那些索赔成功的车主而言，他们也有可能遭遇到的是一场“骗局”——已经有多位车主表示，他们怀疑经销商给自己更换的变速箱不是新的，而是所谓翻新件。 >'g>CD!  
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    广东深圳的车主黎先生即是其中之一。他所购买的奔驰GLK使用3年多，在35000公里时发现变速箱有异响，经4S店拆检后发现分动箱轴承磨损，需更换变速箱总成。由于车辆已出保，经协商深圳南方腾星表示经过与奔驰中国方面协调后，以“人为关怀”为由，只让车主承担了13万元维修费用中的25%。但在仔细观察了更换的变速箱以后，黎先生却心生疑窦，他怀疑更换的所谓新变速箱是“翻新件”，是由旧变速箱经过翻修后，再当成新的变速箱提供给自己的。因为他根据变速箱上的产品序列号却查不到包括生产日期在内的相关资料。车主无法证实自己的猜测，但经销商同样无法解释这一情况，也不愿以任何书面证明的方式承诺变速箱是新产品。 MYMg/>f[  
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    黎先生表示，自己非常笃定当地经销商在未提前告知自己的前提下使用了“翻新件”，并表示这样的行为严重欺骗了消费者，可谓没有任何诚信可言，涉嫌欺诈。而据中国汽车质量网调查，与黎先生相同遭遇的至少还有另外两位车主，其中一位甘肃兰州的车主曾经在某网站论坛上发帖披露了此事，而据江苏南通的一位车主透露，当地经销商已经承认了给自己更换的变速箱是翻新件。 x't@Mc  
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    这种行为只是个案还是冰山一角？是经销商自己所为还是得到了奔驰中国的默许？背后的答案值得深思。但无论是哪一种情况，都让人无法想象这是国际知名品牌的行径。奔驰，就是这样对待自己的车主的？我们希望奔驰中国尽快就此问题展开调查，也希望已经索赔成功的GLK车主认真核查变速箱生产序号，以免上当受骗。 F42?h:y8I  
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    对于GLK出现的严重的质量问题以及个别经销商涉嫌欺诈，中国汽车质量网11月6日致电奔驰中国公关部门要求就一些问题进行采访。奔驰中国公关部门在截止发稿前回应我们，希望我们将投诉信息转给他们以作了解。但对于所有书面问题都没有明确答复，这其中也包括2013款GLK的变速箱是否已经得到了改进这一关键性问题。 +Y"HbNz
 
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质量问题投诉分析报告——奔驰GLK.来源：中国汽车质量网  时间：2012-10-26 11:39  作者：安涛  编辑：刘迎.   K_V$ktL  
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    投诉品牌：奔驰 IF|%.%I$!U  
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    投诉车系：GLK q=cH ^`<.  
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    投诉车型：GLK 300 4MATIC时尚型、GLK 300 4MATIC豪华型、GLK 300 4MATIC动感型、GLK 350 4MATIC /h73'"SpDy  
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    投诉问题：1 轮胎鼓包、开裂、凹陷、磨损；2 变速箱行驶中异响；3 发动机漏油；4 车辆冒黑烟；5 车辆自燃；6 发动机连杆断裂；7 减震器脱落 j /=4f�  
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    涉及年款：2009款（25%）、2010款（32%）、2011款（36%）、2013款（7%） +=A53V[C  
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    出现问题时间段：1个月内（25%）、1-3个月（6%）、3-6个月（7%）、6-12个月（25%）、1-3年（31%）、3年以上（6%） h^$c  
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    历史召回事件：2012年1月，奔驰GLK等车型，因燃油滤清器放油口螺塞部位，可能会发生燃油渗漏问题在英召回。 x#{.mN  
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    投诉分析： <x| P}  
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    截至目前，中国汽车质量网共收到奔驰GLK[相关投诉]车型投诉16宗，车型以GLK 300 4MATIC 时尚型和豪华型为主，其中2011款车型投诉量最多。除1宗投诉涉及车型为国产GLK 300 4MATIC 豪华型外，其余均为进口车型。从质量问题投诉来看，轮胎部分投诉量最高，其次为发动机、变速箱部分。投诉较为集中的问题，主要为变速箱分动器异响及轮胎鼓包。 ?
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    其中，奔驰GLK变速箱分动器异响问题，与车主使用无明显关联，可能涉及到车辆质量缺陷问题，很有可能为轴承质量或润滑系统缺陷所导致。奔驰GLK所配的马牌轮胎投诉问题较多，而由于轮胎为易损部件，问题原因需要厂家进行检测。不过出于安全考虑，车主在使用过程中，要加强对轮胎的检查；厂家在轮胎的选择上，也应根据车辆的用途及性能进行匹配，降低轮胎在使用中损坏的风险。这两方面投诉有共性问题的可能，在给准车主带来一些参考的同时，也希望能够引起奔驰厂家足够的重视，查明原因，为广大车主进行解决。 $bd&$@sA  
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    其他投诉问题以个案为主，像车辆缸盖漏机油、冒黑烟、自燃等问题，应引起车主们的重视，及时检查车况，按规定进行养护，避免类似问题发生。而发动机连杆断裂与减震器脱落问题，主要为外因所致。发动机大修一定要确保标准的拆装流程及人员技能，以免日后留下更大隐患，车主能做的就是到正规4S店进行维修，保留相关单据，最好签订相关协议作为证据。而减震器脱落问题主要为车主驾驶问题所导致，100KM/h的时速过减速带不仅对车辆有损伤，也非常危险。在此，也提醒车主要注意驾驶安全，以免造成不必要的后果。 ;e>pu
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