目前的汽车服务业竞争十分激烈,客户的需求越来越高,各个企业在生存和发展中都会面临这样那样的问题。很困绕企业的问题也是很多,比如说:如何能修好客户的车辆,减少客户的质量投诉。下面就如何提高维修质量进行探讨。 P \I|,
我们都知道维修质量是关系到企业生存发展的一个重要事情,很多的时候我们没有维修好客户的车辆造成客户投诉。其实影响维修质量的因素很多,很重要的就是:如何了解客户的需求,如何正确的诊断出客户车辆的故障。 (7Qo
我曾经遇到很多企业有这样的事情发生。当客户开车入厂,业务接待员能正确的迎接和问候并使用正确的礼仪,但是在了解客户车辆故障时,只是简单的听客户对故障的描述,然后就安排工人进行检查和维修,而没有深入的了解客户车辆的使用状况和该车辆的使用背景。 4-w{BZu
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例如: al0L&z\
接待人员询问客户:“先生,有什么我们可以帮到你呢?” 。客户对接待人员说:“我的车子最近总是很难起动。” 。这时候很多接待人员就会将此故障现象登记在《接车单》上,然后进行派工维修检查。 1YA% -~
其实这时候我们没有真正的了解客户车辆的准确故障,那么我们能准确的对车辆维修吗?维修后的故障能解决吗?这些难道都是维修工人的事吗? !k%#R4*>
我们在刚才的案例没有了解客户要解决的真正故障点,是冷起动还是热起动困难呢?客户的车辆还有其他故障吗?这些我们的接待人员也知道,但是该怎样做呢? -di
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正确的做法是要向客户正确的询问,现提供如下两种提问技巧。 BY*Q_Et
技巧一:5W1H的提问 JRFtsio*
这里面所谓的“5W1H”是: BHw, 4#F1;
WHAT ——什么(您的车辆有什么故障呢) sGb{9.WK
WHEN ——什么时候(您车的这个故障是在什么时候出现的呢) &R siVBA
WHERE——什么地点(您车的这个故障是在什么地点出现的呢) h$=2 p5'-
WHO ——谁(这个故障当初谁发现的呢) Mq
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HOW ——怎么做的(当初出现这个故障的时候怎么处理的呢) Wvqhl
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WHY ——为什么(您当初为什么这样做呢) Sc
我们利用上面的案例,把这些技巧用到实际工作中看一下如何应用。 03(4 x'z
接待人员:“先生,有什么我们可以帮到你呢?”(WHAT) ERt{H3eCcJ
客户:“我的车子最近总是很难起动。” x;')9/3
接待人员:“这个故障出现多久了?”(WHEN) 2|bn(QYz
客户:“就是从上周在你们这里换完机油以后。” MxGW(p
接待人员:“当初这个车在什么地方呢?”(WHERE) i@BtM9:
客户:“我早晨在我家小区,起动车辆时出现的。” TBrPf-Xr
接待人员:“那天是你开车吗?”(WHO) i@R
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客户:“是的。” a+PzI x2
接待人员:“那后来怎么又起动了呢?”(HOW) uc"P3,M
客户:“我拼命的打起动机,起动很久才着车。” q=qcm`ce
接待人员:“哦!是这样。那你为什么这样做呢?”(WHY) yN
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客户:“我着急有急事,否则就给你们来电话了。” u
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接待人员:“着车后,关掉发动机,还会出现难起动的事情吗?” X=8{$:
客户:“不会,一天都是好的。很怪,就是早晨的时候会出现。” n%s
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接待人员:“那除了这个还有其他故障吗?” #!KE\OI;@5
客户:“没有了,就是这个。你们快点,我还有事呢。” -f>%+<